Cómo perder a una clienta después de más de diez años de fidelidad + Razonamiento: ¿merece la pena el 2x1 de Yves Rocher? Mi experiencia y mi opinión.

Llevaba usando productos de Yves Rocher desde los 18 años más o menos y ahora, con 32, me alejo de ellos. ¿Por qué? Me han decepcionado y ya no los productos, sino el trato que he recibido por parte de la empresa. Tengo que decir que hablo de mí, pero los más de diez años haciendo gasto en Yves Rocher han sido junto a Mamá Envuelta en Crema. Por tanto, consumo doble.

Durante el tiempo que menciono, Mamá Envuelta en Crema hemos comprado muchísimos productos para nosotras, otros para regalo e incluso de la línea para hombres. Consumidoras en toda regla que, además, recomendábamos lo que nos gustaba a nuestras amigas...


1. ¿Merece la pena el 2x1 de Yves Rocher? Os invito a la reflexión.
2. El problema comenzó con el conocidísimo exfoliante de hueso de albaricoque 

3. ¿Cuál fue mi reacción?
4. ¿Cuál fue la respuesta de atención al cliente?
5. ¿Cómo me trataron en la tienda?

6. ¿Cuál fue mi siguiente paso?

7. ¿Cuál fue la respuesta?

8. ¿Recibí los envases?

9. Conclusión

1. ¿Merece la pena el 2x1 de Yves Rocher? Os invito a la reflexión.

Que levante la mano quien nunca haya aprovechado el 2x1 de Yves Rocher... siendo sincera, pocas veces habré comprado sin esa promoción. Los precios originales me parecen caros y la oferta siempre ha sido más que tentadora. Sobre todo en aquellos productos que, a mi parecer, son realmente buenos (otros no me gustan, ojo). Aunque, si miramos más en el fondo, si siempre tienen esos descuentos será que es la manera de atraer clientela y que los productos, en realidad, tienen ese importe que pagamos una vez rebajado. Nada que no se sepa, pero para quien no esté al tanto.

Podemos caer en el error de volvernos locas cuando vemos promociones de ese tipo. Ya que hay un 2x1, me llevo dos aunque no lo necesite. Para cuando me haga falta, pues ya lo tengo. A mí lo que me ocurrió es que era fiel a varios productos de la marca y me los compraba a pares. Así cuando uno se me gastaba, tenía otro esperando. 

Yo solo os recomiendo esa promoción si gastáis lo que compráis y solo aprovecháis un 2x1 en un mismo producto o vais a medias con alguien. De lo contrario, usas uno y tiras otro, porque caduca. Os lo digo por experiencia y es una lástima.

2. El problema comenzó con el conocidísimo exfoliante de hueso de albaricoque 

Como os comentaba era realmente fiel a Yves Rocher. Hubo una época en la que prácticamente lo usaba todo de ahí y pocas cosas de otras marcas. Después, combinaba Yves Rocher con otras marcas y, finalmente, ya entre 2011 y 2012 Yves Rocher quedó casi desbancado. Aunque seguía con determinados productos. Esto se debió a que profundicé más en Sephora (como tienda y las amplias marcas que abarca), mi piel cambió y necesitaba otro tipo de tratamientos, Mamá Envuelta en Crema iba haciendo grandes descubrimientos que había que probar sí o sí y, además, nació el blog y todo lo que ello conlleva. Lo típico. Por tanto, gastaba un envase de Yves Rocher y el otro, adquirido gracias al 2x1, se quedaba en el olvido. Incluso los productos en talla real de regalo que a veces se dejaba caer.

No fue hasta hace unos meses cuando me di cuenta de que Yves Rocher tenía fecha de caducidad.  Qué queréis que os diga, pero hace diez o doce años no iba mirando eso y ahora busco las fechas y no paro hasta que doy con ella. Sobre todo, debido un destrozo en el rostro de Mamá Envuelta en Crema.

Nos metemos de lleno en el tema: abrí un envase del que había sido mi exfoliante corporal favorito (el de hueso de albaricoque) y estaba líquido. Parecía arena con agua. No olía mal pero la textura era extraña.

3. ¿Cuál fue mi reacción

Simplemente me pareció extraño porque había gastado muchísimos envases iguales. Escribí a Atención al Cliente para preguntar si habían cambiado la fórmula o a qué podía deberse. Ojo, en ningún caso les acusé de nada, ni pedí que me devolvieran el importe o me mandaran un producto nuevo. Solo pregunté.

4. ¿Cuál fue la respuesta de atención al cliente?

La siguiente:

A los pocos días, me llamó una chica educadísima y que parecía muy competente. Su nombre era el mismo que aparecía en el email como "consultora de belleza".

No me pidió explicaciones ni hizo comprobaciones de ningún tipo, sino que me dijo que esa textura no era normal y me pidió que fuera a alguna tienda a cambiarlo. Le pregunté que a cuál para que allí estuvieran al tanto de que iba a ir y ella me dijo que a cualquiera porque me lo iban a cambiar sí o sí. Por falta de tiempo no pude ir pero la misma chica me llamó a los pocos días para preguntarme si había ido y si me habían cambiado el producto. Le dije que no había podido ir y ella insistió. Así que fui.

Hasta aquí todo bien porque yo no tenía que dudar de Atención al Cliente. 

5. ¿Cómo me trataron en la tienda?

Nada más entrar en la tienda, me encuentro un corrillo de dependientas en torno a una chica que iba de visita. La tienda estaba vacía, todo hay que decirlo porque cuando está llena están detrás de una sin descanso, pero daban muy mala imagen. 

Una de las chicas me atendió y le conté que iba de parte de tal persona de Atención al Cliente y que me habían dicho que me cambiaran el producto. Me dijo que la textura no era normal y se debía a que el producto estaba caducado, buscó la fecha de caducidad (no era fácil verla) y se me quedaron los ojos como platos, pero era cierto: el producto estaba caducado desde hacía un mes y 13 días. Y, finalmente, añadió que eso no pasaba en su tienda porque retiraban los envases cuando les quedan 6 meses para caducar. Para nada pongo en duda su explicación pero se calló y no habló más. 

Insisto, comprendí la explicación pero desde Atención al Cliente me habían pedido dos veces que me diera el paseo hasta la tienda para cambiar el producto sin preguntarme nada porque me lo iban a cambiar sí o sí. Así que rompí el silencio para pedirle que lo cambiara y me dijo de forma rotunda y obvia que no.

Comprendo que, según su teoría, podía haber caducado en mi casa. Desde luego que sí. Todo es posible. Desde eso hasta que lo comprara cuando le quedaba siete meses para caducar. Pero, ¿entonces para qué me hacen ir? ¿para hacer la comprobación in situ? Me dijeron vete a la tienda que quieras y te lo cambian. No me dijeron vete a una tienda y que allí valoren el producto. 

¿No podrían haberme pedido los datos de cliente por teléfono y haberme pedido que mirara la fecha de caducidad (porque no es que se viera a simple vista) antes de invitarme a acudir a la tienda y así haberme evitado el paseo? ¿tengo que pedir yo misma a Atención al Cliente que siga un protocolo de actuación y también se lo corrijo? ¿le cuestiono las formas usadas y le pregunto si de verdad me lo van a cambiar? Vamos a ver, no es función del cliente estar en tantas cosas. Más que nada porque nunca pedí un envase nuevo.

Creo que ya que me hacen ir, lo mínimo es que me lo cambien y no que yo quedara como una clienta absurda y ella como si fuera catedrática. Porque, no puedo dejar de repetir, que en ningún momento pedí un producto, ni pedí ir a la tienda a patalear, ni les culpé de nada. Atención al Cliente quiso cambiarme el producto porque, según me decían, como cliente me merecía disfrutar de mi producto. Pero en la tienda no cumplieron con lo acordado con Atención al Cliente. Así que me fui de la tienda para no volver.

6. ¿Cuál fue mi siguiente paso?

Escribí a Yves Rocher para constestar a la pregunta de si me habían cambiado el producto y que supieran que había recibido una negativa. Les agradecí los esfuerzos pero añadí que deberían haber estado bien coordinados. Es decir, si me aseguran que me cambian el producto  y que para ello tengo que ir a una tienda de Yves Rocher, qué menos que acordar una tienda y ella misma contactar para contar lo sucedido.

7. ¿Cuál fue la respuesta?

Me llamó la chica de Atención al Cliente y no entendía el trato por parte de la tienda.

Se disculpó y verificó todos los datos que estaban registrados y más. Me dijo que por las molestias me iba a mandar dos envases del mismo exfoliante y así no tendría que ir a la tienda. Le dije que no era necesario y menos dos unidades, ya que era una la que estaba en mal estado y que no buscaba nada gratis. Pero ella, una vez más, insistió.

8. ¿Recibí los envases?

No. Lo único que recibí fueron una llamada de una personas de Atención al Cliente como partiendo de cero. De repente, la chica de Atención al Cliente con la que había mantenido el contacto había desaparecido del mapa y la nueva querían que les contara todo de nuevo. Colmada de paciencia lo hice, aún explicándole que otra persona ya me llevaba el tema. Según aseguraba, esa chica no había dejado constancia de nada y ella tenía un email mío (abierto desde luego, porque era el mismo que la primera vez había leído la primera chica). Me dijo que me haría el envío de los dos envases por las molestias, pero nunca lo hizo. A los pocos días, recibí otra llamada, de otra chica (la tercera ya) de Atención al Cliente y otra vez a empezar de cero: mis datos, los de mi madre y no se cuántas preguntas. Ya me pilló trabajando y le dije que se lo agradecía pero que no podía perder más tiempo con ellos. Y que, desde luego, mantenía que no quería nada gratis. Tras un último e-mail por mi parte, nunca supe más nada de Yves Rocher. Ni se molestaron en responder.


9. Conclusión:

- A pesar de tener el contratiempo con el producto, pensaba continuar comprando los productos que a día de hoy no cambiaba en Yves Rocher. Después de todo, yo nunca pedí que me cambiaran el producto en mal estado.

- No me gustó el trato por parte de la consultora en la tienda.

- Veo que no existe coordinación entre Atención al Cliente y las tiendas, ni siquiera en momentos puntuales. Igual que me llaman a mí, ¿no pueden llamar a la tienda?

- Tampoco existe coordinación entre quienes componen Atención al Cliente ya que me llamaron dos chicas más para partir de cero y ninguna apuntaba las incidencias.

- Quisieron quedar bien prometiéndome un envío (que no pedí y que insistí en no recibir) y no cumplieron lo que prometían, a pesar de asegurarme que lo mandarían.

- Invito a que hagan los cálculos del dinero que Mamá Envuelta en Crema nos hemos dejado allí desde hace mínimo diez años entre cremas faciales y corporales, geles de baño, desodorantes, exfoliantes, mascarillas, etc etc etc. ¿Merece la pena perder clientes en tiempos de crisis? Parece que sí. No se puede prometer lo que no se puede cumplir.

- Con que me hubieran dicho desde un principio que en la tienda valorarían el cambio y que yo decidiera si ir o que buscara la fecha de caducidad y que si estaba caducado no responsabilizaban hubiera sido suficiente, no me hubiera ofendido. Nunca pedí nada y, por tanto, no esperaba nada. Agradezco las molestias y el buen trato de las chicas de atención al cliente (no están coordinadas pero sí que es cierto que son extremadamente educadas) pero... ¿de qué sirve tantas buenas formas si al final lo que hacen es marear la perdiz?  Decir a todo sí, aunque no se les pida nada, no es la solución. Sobre todo, si al final no se cumple lo que se dice. Sigo pensando que hacerme perder el tiempo y hacerme pasar un mal rato no era necesario.

- En resumidas cuentas, hicieron una bola de un grano de arena y no supieron gestionar una incidencia de lo más sencilla.

- Lamentablemente, a Mamá Envuelta en Crema y a mí nos han perdido. Es que ni me han contestado al último e-mail. Además, las últimas veces que hemos estado hemos llegado a agobiarnos demasiado porque las consultoras te persiguen a medida que diriges la mirada a un producto para explicarte lo bueno que es. ¡Imposible comprar tranquilas o ir comentando algo! Por no decir, que nunca he estado de acuerdo en que los puntos acumulados en la tarjeta tuvieran caducidad. Todo caduca. Lo peor de todo es que teníamos una tarjeta de puntos para cada una y a veces comprábamos y ni la pasábamos. Pues bien, es lo de menos, porque más de una vez hemos olvidado usar los puntos y los hemos perdido.

- Por último, también recomendaros que leáis la entrada de My Pinkbubble titulada Mi mala experiencia on line con Yves Rocher.

¿Os ha pasado algo parecido?

¡Besos! ¡gracias por vuestros comentarios!