17 aciertos y fallos que cometen las clínicas estéticas

Actuamos de forma mecánica en cuanto tenemos una rutina y es más, tendemos a hacer lo que consideramos más cómodo, sobre todo si se trata de trabajo. Además, lo que para nosotros es el día a día, para otros nuestra actividad tiene carácter solo ocasional.

Me explico: 

- Quienes trabajan en una clínica estética están más que acostumbrados a estar allí y a tratar con pacientes. Lógico, ¿no? Y para los trabajadores tener determinados comportamientos es su razón de ser.

- Pero quien acude como cliente o paciente a una clínica estética lo hace solo en momento puntales. Por tanto, y además al tratarse de un desembolso para sentirse mejor debido a un problema con el que se convive, necesita cierta empatía por parte de quien le atiende, además del mejor trato posible. Lo idóneo es ser tratado como a uno le gustaría que le trataran. Creo que todo se resume en esta última frase. La empatía es más que una necesidad.

¿Por qué digo todo esto? Hacía tiempo que quería publicar este post porque me gustaría saber si te sientes identificado con algunos de los puntos que voy a exponer.

Ya sea por motivos de trabajo, para informarme, acompañando a alguien o para someterme a algún tratamiento, he pasado por algunas clínicas estéticas. Y el caso es que  he tenido un trato excelente en algunas de ellas pero considero que otras clínicas flaquean más, por lo que deberían tenerlo en cuenta. 

Pero, ¿qué significa un trato excelente? El trato excelente reside en los detalles, en la forma de atender a quien entra por la puerta, en cómo venderle los productos o tratamientos. Y es que, aunque la parte comercial no puede dejar de estar presente porque los negocios son el pan que alimenta a cada familia, no es lo mismo hacerlo sin tener en cuenta las necesidades del cliente. No hay que olvidar que al cliente también le cuesta ganar cada euro que se gasta en la clínica. Y si te sientes violenta o te sometes a alguna recomendación (de las que el mismo profesional sabe que no le va a funcionar) y finalmente no obtienes resultados, nunca volverás. Si no vuelves, te sentirás engañado y jamás les recomendarás a tus conocidos y amigos. Y clínicas hay muchas. 

Dejando a un lado que una clínica tenga más publicidad, prestigio o más boca a boca que otras, si el trato no es el adecuado, el cliente jamás lo sabrá porque no se sentirá cómodo y no pasará por allí. Entonces, este post no trata de averiguar qué clínica es buena y cuál no, sino que va más allá.


Entonces, paso a detallar los 18 aciertos que tienen algunas clínicas estéticas (aunque también determinados salones de belleza o clínicas dentales) y que parte de la competencia convierte en fallos:


1. Piden solamente nombre y teléfono cuando se acude por primera vez para solicitar información o realizar un diagnóstico. Una vez que eliges esa clínica, entonces facilitas algún dato más.

Por ejemplo, acudes para que te hagan una revisión de la piel para determinar si es mejor un tratamiento de luminosidad o antiedad, miren si hay caries o examinen el vello para saber si realizarte una depilación láser, por poner algunos de los miles de ejemplos posibles. Y, una vez que has decidido que te quedas con esa clínica, entonces ya facilitas otros (pero tampoco todos) y das tu consentimiento para que te manden publicidad y así estés enterada de las novedades, ofertas y promociones.

¿Eso se hace? Poco, muy poco. Lo normal es que llegues a una clínica y te pidan nombre, apellidos, dni, dirección postal, correo electrónico y teléfono, como poco porque hasta he visto la casilla del estado civil y otros datos demasiado personales que, aunque se trate de una ficha de cliente (en algunos casos, médica), no creo que sea necesario. Además de un consentimiento para recibir publicidad. Si no te sometes a ningún tratamiento, se quedan con tus datos.

La verdad es que resulta violento y pecan de ello clínicas de masajes, dentales y estéticas. En los salones de belleza, no. Por ejemplo, muchas clínicas estéticas ofrecen limpieza de cutis y eso mismo te lo puedes hacer en un salón de belleza. Pero el salón de belleza no te pide tantos datos y la clínica sí, bajo el pretexto de que se trata de una ficha médica. 



2. Publicitar profesionales cualificados, entre los que se encuentran los médicos para hacer diferentes diagnósticos.

¿Eso se hace? Sí es cierto que muchas clínicas tienen médicos y personal 100% cualificado. Es algo indiscutible. Pero también es verdad que muchas otras te comentan que cuentan con profesionales cualificados pero realmente prefieren contar con otras categorías a los que no hay que pagarles un sueldo tan alto y pueden hacer un trabajo muy parecido con una formación previa. En cambio, a ti te cuesta lo mismo que si te atendiese el médico.

Respeto cualquier profesión. En el caso de los médicos creo que no se debe olvidar que son los profesionales aptos para hacer diagnósticos, puesto que están debidamente preparados para ello. Sobran argumentos porque cada profesión debe abarcar su campo y no entrometerse en parcelas ajenas. Yo me pregunto: ¿quién opera? Un médico, ¿no? Cuando vamos al centro de salud, ¿quién me atiende en la consulta? Un médico, ¿no? Entonces, ¿por qué utilizan a enfermeras, auxiliares de enfermería y a cualquiera que se preste y que "forman" previamente para ese fin en las clínicas estéticas? Es obvio que es por cuestiones económicas pero entonces tienen que entender que no me parezca correcto que me revise la piel alguien que no sea un médico cuando no hablamos de una limpieza de cutis, sino de una mancha, un quiste, un lunar... Y más si esa persona es quien elige mi tratamiento.

¿Qué ocurre si se dice algo? Pues que la otra persona, sea de la profesión que sea, se siente ofendida porque ella ha hecho un curso de formación y es tan profesional y sabe tanto como el médico, porque empiezan a decir que hay médicos muy malos e incompetentes, que jamás hubieran sido médicos porque no saben tratar a las personas y apenas tienen conocimientos, que ellos han... la historia de siempre. Ni todo el que lee un libro o hace un curso es médico, ni todo el que escribe es periodista, ni todo el que escucha es psicólogo, ni todo el que mezcla ingredientes es cocinero, ni todo el que se baja cuatro programas es informático, ni todo el que moldea con plastilina es alfarero, ni todo el que tiene una lengua nativa es profesor de ese idioma... ni muchas cosas. El que mucho abarca, poco aprieta y para todo hay que estar formado. Y en el tema de la salud, se pueden exigir muchas responsabilidades.

¿Nadie ha ido al dentista y le ha atendido la aprendiz? Eso se estila, el dentista dando vueltas por la clínica y el aprendiz haciendo de las suyas y sin respetar las medidas higiénicas, aparte de destrozarte la boca.

Creo que no todo el mundo puede llevar una bata blanca.

Aparte, no quiero acabar este punto sin lanzar un llamamiento a las chicas que muchas veces me he encontrado en la recepción o que han atendido mi llamada telefónica. Solo diré que hay quien me ha captado desde el primer momento pero también quien me ha obligado a darle los buenos días y ni a volver a llamar y tampoco pasarme por allí. Ni todo el mundo puede vestir bata blanca, ni todo el mundo puede estar de cara al público ni atender un teléfono. Hay que estar formado para todo y no sentar a cualquier persona y otorgarle funciones. Cuando te dan ganas de preguntarle: ¿estás despierta? ¿de verdad que trabajas ahí?, es que algo falla.


3. Presentarse. Recibir al paciente o cliente y presentarse con su nombre o que quien te ha dado la cita te indique quién te va a tratar.

¿Eso se hace? Algunas clínicas claro que sí, además de ser realmente amables, ofrecerte su tarjeta profesional y hasta pedirte que llames si tienes dudas. Pero no se da en todas. 

Entras en un centro y te piden todos tus datos... lo saben todo sobre ti. Pero sales de allí sin saber ni quién te atendió, su nombre, cuál era su cargo, en caso de ser médico si era nutricionista, dermatólogo, fisioterapeuta, enfermera, auxiliar, técnico... o qué, ya que te atiende en una consulta con las vitrinas llenas de cremas y de productos alimenticios. Y en la bata, si es que lleva en el mejor de los casos, ni siquiera está marcada con su nombre. 

El tema de presentarse es algo que se hace hasta en la Seguridad Social. Bueno, y en todos los aspectos de la vida. Yo cuando voy a hacer una entrevista, siempre me presento. Qué menos, ¿no? Más aún si voy a un sitio donde voy a dejarme dinero.

¿No se presentan por despiste (aunque no haya nadie en la sala de espera) o es que realmente prefieren que no sepas su nombre ni su profesión? ¿y si se hace la temida pregunta por qué intentan desviar mi atención o contestan con evasivas? 

4. Mantener la intimidad a puerta cerrada mientras te atienden, ya sea para tratarte o bien durante una conversación, sin nadie que entre y salga.

¿Eso se da? Casi nunca he visto lo contrario y aplaudo a las clínicas que sí lo hacen. 

Me sorprende que hasta dejan la puerta cerrada en muchos salones de belleza para hacerte la cera y que en una clínica dental, estética o de masajes, no lo hagan.

No veo normal estar realizándose un tratamiento, ya sea una depilación de ingles, un masaje en la espalda o acupuntura en un brazo, y que personal de la clínica que no te está atendiendo (digamos un auxiliar de enfermería de la habitación de al lado, la chica que atiende las llamadas, el dueño de la clínica que a veces se pasa para saludar...) entre y salga veinte veces. ¿Y si estás en pompa con una contractura en los glúteos o directamente con las piernas en posición de paritorio depilándote las ingles? También entran.

Además de ser una intromisión a la intimidad, se distrae al profesional que te atiende, ya te esté realizando algún tratamiento o simplemente esté hablando contigo para determinar un diagnóstico.

Creo que una consulta no es un almacén para que otros trabajadores tengan que entrar varias veces a coger gasas. Tampoco se puede estar entrando para preguntar cualquier cosa al profesional que te atiende, pasarle el teléfono para que responda una llamada o saludar. Increíble pero cierto...

Si se rechista, encima te pueden decir que no pasa nada, que es como estar en la playa y que si es por distraerse, que son profesionales y que no cometen errores porque tienen más que controlado su trabajo.

La Seguridad Social peca de muchas cosas y hay que aceptarlo todo, pero esos detalles hasta los tienen en cuenta. A mí me han pedido permiso en el hospital para que los residentes estuvieran presentes durante una consulta o una exploración y nadie ha entrado mientra estaba dentro.

Quien trabaja en las clínicas pasa muchas horas entre esas consultas, por lo que se pasean como si de sus casas se trataran. Pero si acudo a un centro es de forma ocasional y necesito un mínimo respeto. 

5. Trato delicado del cuerpo e higiene.

¿Eso se da? Hay sitios donde te lavan la cabeza de una manera tan suave que es un placer y no te dan tirones, te retiran el maquillaje de manera cuidadosa, no te presionan los ojos, intentan no mancharte la ropa, van poniendo algodones y gasas para que caigan chorros de los productos que te van poniendo, te tapan con toallas para que no pases frío, te rasuran con cuchilla pero añaden antes algún ungüento que permita el deslizamiento y así no te entren picores o salgan heridas... ¿sigo? Ah, y además limpian los cabezales de la tecnología que estén usando entre paciente y paciente.

La gran pena es que no todos los centros lo hacen. Si comentas que tienes la piel llena de heridas, por poner un ejemplo, intentarán que pienses que estás loca. "¿Dónde están las heridas? Si eso no es nada. Anda, que sabrás tú lo que es una herida".

Hay sitios donde el mismo médico te quita el maquillaje (verídico) y si es hombre... reza para conservar la cara de los manotazos que te da. Es como ir a ginecólogo y que te atienda una mujer o un hombre... ya me entendéis.


6. Hablar con franqueza y sin exagerar. No perseguir la acumulación de tratamientos para obtener mayores beneficios, aunque realmente no los necesites.

¿Eso se da? En algunos sitios sí y te recomiendan lo que de verdad necesitas y te quitan de la cabeza ideas preconcebidas. Si no necesitas un tratamiento, te lo indican. Prefieren ser francos.

En cambio, me he visto en sitios donde me han soltado "amenazas" con gracia. Las frases típicas: "si no te quitas ese bultito se va a poner enorme" o "si no lo haces ahora vas a tener la cara fatal". Y en centros de la competencia me han recomendado qué hacer en mi propia casa y con remedios baratos o gratis. ¡Verídico!

También he llegado a tener en mis manos presupuestos desorbitados y encima de todo han incluido algún tratamiento adicional para rascar unos euros más. Por ejemplo, una exfoliación de más de cien euros para que un tratamiento penetre mejor.

Desde luego que a las clínicas que me intentan engañar no vuelvo y las que me atienden con franqueza me tienen ganada para siempre.

7. Ganarse al cliente por méritos propios sin criticar a la competencia.

¿Eso se da? Me encanta acudir a un centro y que me cuenten qué me ofrecen de acuerdo con mis necesidades y en qué están especializados o el tratamiento por el que destacan.

Pero, ¿por qué es llegar a un salón de belleza y ya me están preguntado por la crema que uso porque no comprenden cómo tengo la cara tan deshidratada, cuestionan quién me ha hecho el moldeador porque tengo el pelo quemado y un largo etcétera? Y, acto seguido, cuentan su visión de lo que tengo que hacer para mejorar, lo que tengo que comprarle y los motivos por los que otras peluqueras o esteticistas no lo han hecho bien conmigo.

Bien, pues algunas clínicas estéticas directamente suelen echar por la borda el trabajo de cualquier profesional que no sean ellos. ¿Por qué un médico tiene que criticar a otros colegas que trabajan en negocios de la competencia o incluso dudan de la profesionalidad y de los conocimientos de dermatólogos de la Seguridad Social o de clínicas privadas? ¿todo es malo? ¿no hay medias tintas?

Desde luego que cuando escucho eso, ya sé que no tienen nada que ofrecerme. Distinto es que llegue con una herida mal suturada y ahí sí se ve una inadecuada praxis profesional o que te hagan una permanente de pestañas sin tener en cuenta la longitud de la misma, como me pasó a mí y conté en Mi experiencia con las permanentes de pestañas. Ahí se nota que el profesional ha patinado pero, ¿criticar por criticar en general, sin hechos, sin pruebas, sin nada?

8. Acudir a una cita y entrar directamente, sin tener que esperar.

¿Eso se da? Es un lujo tener tu cita de belleza o médica, acudir, que te atiendan e irte a trabajar, a casa, a clase, si has quedado y te están esperando, a estudiar... seguir con tu vida. Me refiero a que una cita para cortarte el pelo, para hacerte el láser, para hacerte una limpieza bucal, por poner ejemplos, forme parte de tu día. No que sea lo único que acapare el día.
Me cuesta recordar en qué momento de mi vida he acudido a una cita de manera puntual y he entrado sin tener que esperar como mínimo veinte minutos. Digo como mínimo, porque he llegado a esperar una hora.

Es comprensible que pueda haber un margen de tiempo de espera. Pero ojo, he dicho que es comprensible, no que tenga que ser así. Porque si llego tarde, entonces es muy probable que mi turno haya pasado y que tenga que volver otro día.

Y si tienes una cita a las seis de la tarde y al final te atienden a las siete, a lo mejor llegas tarde al trabajo o a otra cita que tengas. Y sales pagando igual.

9. Forman a los empleados cuando no hay clientes delante.

¿Eso se da? Desde luego. Es maravilloso que cuando entras y te sonríen para preguntarte qué deseas, sepan darte respuesta, sin titubear y sin mostrarse dubitativo. De lo contrario, te entran ganas de decir que vuelves otro día con la excusa de salir de allí.

Lo que no veo lógico es que entres en una clínica y te atienda alguien haciendo gala de su profesionalidad. Y llegue el momento en que te das cuenta de que está muy perdida, que no sabe de qué le estás hablando y tenga que llegar por detrás el compañero y le eche una mano o le empiece a corregir y empiece a tomar las riendas de la conversación.

Tampoco creo que sea el momento de enseñarle a esa persona a la que acaba de corregir cómo utilizar algún aparato de la clínica. Porque te surge la duda: ¿si no llega a aparecer el compañero me hubiera atendido una persona no cualificada?

10. Están atentos a tu tratamiento y necesidades, sin tener como único objetivo el intentar venderte los packs de nuevo lanzamiento

¿Eso se da? Se da el caso de acudir a una clínica para ver la evolución de un tratamiento para el acné, manchas, hidratación... cualquier aspecto. Y que dejen de escucharte y te enseñen el nuevo pack (de primavera, de Navidad, de San Valentín...) alegando que son productos estupendos y que la "nosotras lo estamos usando y fíjate cómo tengo la cara". E incluso a veces afirmen que son más efectivos que el que ya has pagado y estás usando. ¿Entonces el que me vendiste y aún tengo hasta arriba ya no me sirve? ¿no me dijiste que era el mejor producto? ¿no crees que es posible que tengas la piel mejor que yo porque tienes diez años menos y porque te haces tratamientos en cabina de vez en cuando ya que los tienes al alcance de la mano porque trabajas aquí?

Desde luego que hay que aprovechar que alguien entra por la puerta para intentar vender porque nada se vende solo. Si yo tuviera ese trabajo también tendría que hacerlo, pero no de esa manera.

Si una vez solucionado mi problema, me comentan que tienen otros productos por si más adelante quiero probarlos o por si tengo que hacer un regalo, pues suena de otra manera. Pero de lo contrario, se me queda cara de tonta.

11. Evitan cualquier agente externo que distraiga tu atención y la del profesional.

¿Eso se da? En algunos sitios sí: cierran la puerta (y quien está fuera sabe que no puede entrar), las ventanas también quedan aisladas o no hay radio ni música. Pero otras clínicas, pecan de lo contrario.

No es lo mismo que te pongan música relajante durante un masaje o limpieza de cutis, que durante una consulta con el dermatólogo o nutricionista. ¿En pleno diagnóstico intentas distraerme o lograr que me entre sueño? 

12. Incorporan las nuevas marcas o maquinaria de manera progresiva.

¿Eso se da? Claro. Es normal que por diferentes motivos un centro de belleza deje de trabajar con una marca y empiece con otra.

El problema es que durante un tiempo han conseguido que de forma progresiva hayas dejado tus productos habituales y les hayas ido comprando los que te recomendaban. Por tanto, ya estás fidelizada a la marca que te aseguraban que era la mejor. Entonces, si dejan de comercializar allí la que ya es tu marca, no pueden decirte: "a partir de hoy tenemos una marca que es la mejor del mercado". Si nueva, se entiende. Pero si lleva años en el mercado y han decidido decantarse ahora por ella, ¿no es mejor que te informen de ello y te den muestras por si te apetece probarla y cambiar cuando acabes todos los envases que tienes en casa? De lo contrario, me resulta violento y me siento ligeramente engañada. Porque dentro de un tiempo se repetirá la historia, cambiarán la marca y vuelta a empezar. Creo que deben informar de las opciones que hay.

También ocurre con el láser. Es muy normal someterte a un tratamiento con láser que se dilata en el tiempo y que cuando llevas tantas sesiones que has olvidado el dinero que has gastado, sin acabar de ver todos los resultados que te prometieron, tengas que oir: "vamos a estrenar la máquina nueva que es la mejor, no tiene nada que ver con la anterior". Entonces, te entran ganas de llorar: "¿y qué pasa con el dinero que llevo gastado y con los resultados que no termino de ver al 100%?". ¿No es mejor comentar que se va a incorporar una máquina nueva para mejorar los resultados porque siempre intentan apostar por la última tecnología? Es que suena diferente.

13. Aseguran resultados que se cumplen.

¿Eso se da? Claro que sí. Hay clínicas en las que se nota que no me quieren engañar y me dicen exactamente cómo son las cosas, no lo que quiero escuchar. Incluso si tengo pocas posibilidades de éxito, estoy más que informada y la decisión ya depende de mí.

En cambio, no hay que olvidar que hay sitios donde prometen algo que nunca se cumple e incluso intentan que repitas con ellos la frase "lo que se pretendía era mejorar lo que tenías, no solucionarlo". Eso de que haya que repetir una frase no me suena precisamente bien.

14. Prometen resultados pero firmas que si algo va mal no tienen la culpa de nada. 

¿Eso se da? Por su puesto. Me prometen algo pero me hacen firmar un papel donde descarto pedir responsabilidades si no veo lo resultados. Y está claro que no siempre se cumple lo prometido y niegan haberlo dicho. 

¿No es mejor no hacer promesas y ya decido si me merece la pena arriesgarme? 

Además, los resultados tienen varias interpretaciones. Se da mucho en la depilación láser ya que si pago un dineral es para quitarme los pelos pero la clínica ya lo considera un éxito si ha logrado desprenderte de un porcentaje. Si el láser no funciona siempre se puede echar mano de los ovarios poliquísticos que probablemente tengas (a pesar de no haberte recomendado acudir al ginecólogo antes de empezar con el láser) o del crecimiento natural del vello, ya que el cuerpo sigue vivo.

15. No hablar del cliente tras darse la vuelta.

¿Eso se da? El ser humano es crítico. De eso no me cabe la menor duda. Todos hemos comentado o criticado alguna vez a alguien.

Pero está bastante feo que en un trabajo, en una clínica donde te estás dejando un dinero, me sonrían de manera frívola, exagerada. Y no esperen ni un segundo para hacer comentarios sobre mí en cuanto me doy la vuelta y giro la esquina. Aunque sea para decir cuánto le gusta el bolso que llevo o que he engordado. Pero es mejor esperar, ¿no?

16. Ofrecen la posibilidad de comprar sus fórmulas magistrales.

¿Eso se da? Sí, ¿por qué no? Desde el punto de vista empresarial es una manera de obtener más beneficios económicos. Pero visto desde fuera la cosa cambia. Y es que deben comentarlo como una opción. De lo contrario, entras en un centro, te dan un presupuesto con muchos ceros y encima si no compras la fórmula magistral, no te sirve todo lo invertido. Por ejemplo: pagas por un láser pero la única loción que calma la irritación de la piel es su fórmula magistral o te haces un tratamiento para las manchas del cutis y no es efectivo si prescindes de su crema despigmentante magistral. Eso me agobia, me siento cohibida, atada de pies y manos, y empiezo a hacer números.

17. Usan el singular para dirigirse al paciente.

¿Eso se da? Claro, hay profesionales íntegros que solo tienen ojos para mí, que para eso soy el paciente. Pero siempre está la otra cara de la moneda y me refiero a quien ve que estoy sola en la consulta y se dirige a mí en plural. Además, hay hombres que pecan de vernos como "maniáticas", por decirlo de alguna manera. "Es que vosotras venís con ese problema y no os dais cuenta de que..." o "como todas sois iguales y hacéis tal cosa...". Suena despectivo y aunque mi problema sea común, he acudido sola y pido que se estudie mi caso. Es respeto e incluso obligación, si me paro a pensar que se trata de un diagnóstico personalizado.



Con esto finalizan los 17 aciertos y fallos que cometen algunos centros a los que en determinados momentos de la vida se puede acudir.

Por una parte, no quiero terminar sin dar las gracias a los centros que ofrecen un trato difícil de igualar. Los demás deben quedarse con que "nunca es tarde si la dicha es buena" y luchen por una segunda oportunidad.

¿Te sientes identificado con alguno de estos casos?

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